Hoe kan u omgaan met recensies op internet?

Terecht of onterecht, iedere horecaonderneming krijgt op een gegeven moment te maken met ontevreden gasten. Natuurlijk probeert u eruit te komen, maar daar zit nu juist het probleem dat lukt niet altijd. Hoe moet u nou eigenlijk omgaan met negatieve recensies op internet?

Foutje!

• Een ongelukje bij het bedienen.
• Een verkeerd gerecht wordt geserveerd.

Grote kans dat uw gasten ontevreden de deur uitlopen en dat uw zaak dan het internet haalt. Met de sociale media van nu kan iedereen alles delen dus ook de negatieve ervaringen. Vaak wordt er in deze berichten niet rekening gehouden met de fatsoensnormen en wordt er nog weleens overdreven.

Reageren?

De neiging om te reageren is op deze onterechte aantijgingen is vaak groot. Alleen is de vraag of dit wel zo verstandig is. De kans dat het uit de hand loopt is vaak groot en u vestigt dan ook meteen alle aandacht op het voorval.

TIP: vraag de desbetreffende persoon persoonlijk of ze contact met u wilt opnemen. Zo blijft het gesprek privé. Bij het gesprek is het belangrijk dat u:

• Zakelijk blijft.
• Begrip toont.
• Open en eerlijk bent.
• Eventueel een tegenprestatie aanbiedt.
• Vraag aan het einde of ze misschien de reactie willen verwijderen.

Aangifte tegen recensies?

Niet alles mag zomaar gezegd worden. In ernstige gevallen kunt u in overweging nemen om de desbetreffende persoon wegens smaad aan te klagen. Bij slecht een enkele negatieve recensie haalt een aangifte niet heel veel uit, dan valt dit gewoon onder iemand zijn mening. Maar wat mag nou wel en wat mag er nou niet gezegd worden over uw horecazaak.

Wel:

• Ik zou het eten nog niet aan mijn ergste vijand geven.
• Ik vind het eten niet lekker.

Niet:

• Het eten was bedorven.
  (Dat laatste mag alleen als het eten ook daadwerkelijk bedorven was. Is dit niet het geval dan kan uw overwegen om aangifte te doen tegen de recensies en dan is het aan het OM of zij er iets mee doen.)

TIP: In zeer ernstige gevallen mag u een beroep doen op uw rechtsbijstandverzekering. Dit val dan onder de categorie onrechtmatige daad.